Oleh Teguh Anantawikrama*
JAKARTA, KAKINEWS.ID – Ukuran keberhasilan reformasi birokrasi pada akhirnya terletak pada pengalaman paling sederhana seorang warga ketika berhadapan dengan negara.
Berapa lama ia harus menunggu?
Berapa kali ia perlu menyerahkan dokumen yang sama?
Berapa besar ongkos yang dikeluarkan untuk memperoleh haknya?
Bagi pelaku usaha, pertanyaannya bertambah: seberapa pasti proses perizinan, seberapa jelas persyaratan, dan seberapa dapat diandalkan pelayanan pemerintah untuk mendukung keputusan investasi?
Dua tahun pemerintahan Presiden Prabowo Subianto adalah momentum untuk menilai perubahan birokrasi melalui pertanyaan-pertanyaan tersebut.
Capaian Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) memberikan gambaran mengenai arah perubahan itu.
Berdasarkan bahan capaian dua tahun yang disampaikan kementerian, sebanyak 83 Mal Pelayanan Publik baru telah berdiri pada era Kabinet Merah Putih, sehingga 313 pemerintah daerah telah memiliki MPP, disertai pembangunan 211 MPP Digital. Di bawah kepemimpinan Menteri PANRB Rini Widyantini, upaya mendekatkan pelayanan kepada masyarakat memperoleh bentuk yang semakin nyata.
Kehadiran layanan dalam satu tempat berpotensi mengurangi perjalanan, antrean, dan biaya yang selama ini harus ditanggung warga.
Namun, keberhasilan berikutnya harus diukur dari keterpaduan proses di balik loket tersebut. Pelayanan satu gedung perlu berkembang menjadi pelayanan yang benar-benar terhubung: persyaratan yang konsisten, data yang dapat digunakan kembali secara sah, serta keputusan yang tidak tersandera koordinasi antarinstansi.
Masyarakat datang membawa kebutuhan hidup, bukan pengetahuan tentang pembagian kewenangan pemerintah.
Karena itu, tanggung jawab menghubungkan kewenangan tersebut berada pada negara.
Perubahan yang paling mudah dipahami terlihat dalam digitalisasi perlindungan sosial.
Kementerian PANRB melaporkan bahwa proses pendaftaran yang sebelumnya membutuhkan sembilan langkah, waktu hingga 200 hari, dan biaya sekitar Rp150.000 kini dapat diselesaikan dalam rentang satu menit hingga enam jam.
Cakupan implementasinya disebut meningkat dari 43 kabupaten/kota pada Agustus menjadi 258 kabupaten/kota pada Oktober 2026, dengan sembilan juta kepala keluarga telah terdaftar. Angka tersebut menunjukkan potensi besar penyederhanaan layanan.
Meski demikian, kecepatan pendaftaran harus dibaca sesuai ruang lingkupnya: manfaat akhirnya tetap bergantung pada ketepatan verifikasi, penetapan penerima, dan penyaluran bantuan.
Di sinilah agenda transformasi digital perlu dijaga kedalamannya. Warga yang berhasil mendaftar harus dapat mengetahui status permohonannya, memperbaiki data yang keliru, serta mengajukan keberatan ketika haknya belum terpenuhi. Kualitas layanan ditentukan oleh seluruh perjalanan tersebut. Sistem yang cepat pada tahap awal tetapi sulit dikoreksi pada tahap berikutnya masih menyisakan beban bagi masyarakat, terutama keluarga rentan yang memiliki kemampuan terbatas untuk memperjuangkan haknya.
Prinsip Digital by Design dan Digital by Justice menjadi relevan karena menghubungkan efisiensi dengan keadilan. Layanan perlu dirancang secara digital sejak awal, dengan perlindungan terhadap warga yang tidak memiliki perangkat, konektivitas, atau kecakapan digital yang memadai.
Pendekatan omnikanal—melalui portal, petugas pendamping, layanan jemput bola, dan loket fisik—harus menghadirkan standar pelayanan yang setara. Seorang warga lanjut usia di desa terpencil semestinya memperoleh kepastian yang sama dengan pengguna layanan digital di pusat kota.
Dari perspektif dunia usaha, perbaikan tersebut memiliki arti ekonomi yang langsung. Waktu yang habis untuk mengurus dokumen merupakan biaya. Ketidakjelasan prosedur meningkatkan ketidakpastian investasi.
Persyaratan yang berulang menyerap tenaga pelaku UMKM yang seharusnya dapat digunakan untuk meningkatkan produksi dan memperluas pasar. Dengan demikian, reformasi birokrasi merupakan bagian dari kebijakan produktivitas nasional. Pelayanan yang lebih sederhana dan dapat diprediksi memperkuat kepercayaan untuk berusaha, berinvestasi, dan menciptakan pekerjaan.
Karena itu, reformasi birokrasi tematik yang diarahkan pada kemiskinan, investasi, hilirisasi, pangan, kesehatan, dan pendidikan patut diperkuat.
Pemerintah melaporkan penerapannya pada 418 instansi. Data kementerian juga menunjukkan rata-rata kemiskinan di daerah pelaksana sebesar 6,01 persen pada 2025, dibandingkan angka nasional 8,25 persen.
Perbandingan tersebut merupakan bahan evaluasi yang berguna, tetapi belum membuktikan bahwa selisihnya disebabkan oleh reformasi birokrasi semata.
Evaluasi perlu menelusuri perubahan dari waktu ke waktu, kondisi awal daerah, serta kontribusi kebijakan lainnya. Dengan cara itu, pemerintah dapat mengenali praktik yang benar-benar berhasil dan memperluasnya berdasarkan bukti.
Tahap selanjutnya membutuhkan kepemimpinan yang kuat dalam menghubungkan proses bisnis lintas kementerian dan pemerintah daerah.
Kementerian PANRB memiliki peran strategis sebagai pengoordinasi keterpaduan pelayanan dan pembenahan tata kelola.
Peran tersebut perlu diterjemahkan menjadi pembagian tanggung jawab yang jelas, penyelesaian hambatan antarinstansi, dan ukuran keberhasilan bersama.
Satu kebutuhan warga harus memiliki alur penyelesaian yang utuh meskipun melibatkan beberapa lembaga.
Demikian pula, pertukaran data perlu ditopang dasar hukum, standar interoperabilitas, pembatasan akses, keamanan, dan jejak audit yang dapat dipertanggungjawabkan.
Kualitas aparatur akan menentukan apakah rancangan tersebut bekerja dalam kehidupan sehari-hari. Besarnya jumlah ASN harus diterjemahkan menjadi kapasitas pelayanan yang sesuai kebutuhan masyarakat.
Kompetensi digital, integritas, kemampuan menyelesaikan masalah, dan empati perlu menjadi bagian nyata dari pengembangan serta penilaian kinerja.
Peningkatan tindak lanjut pengaduan melalui LAPOR! yang dilaporkan mencapai 95 persen juga perlu diikuti pengukuran penyelesaian substantif: apakah masalah warga benar-benar selesai, berapa lama penyelesaiannya, dan apakah keluhan yang sama kembali berulang.
KADIN dan dunia usaha dapat mengambil bagian melalui masukan yang terukur mengenai hambatan pelayanan, pengujian perjalanan pengguna, serta penguatan kapasitas UMKM untuk mengakses layanan pemerintah.
Kemitraan teknologi juga perlu diarahkan pada interoperabilitas, keamanan, efisiensi biaya sepanjang masa penggunaan, dan kemampuan pemerintah menjaga kesinambungan layanan.
Nilai kemitraan terletak pada persoalan publik yang berhasil diselesaikan.
Dua tahun pemerintahan memberikan pijakan untuk mempercepat perubahan tersebut. Capaian kelembagaan dan digitalisasi perlu terus dihubungkan dengan hasil yang dirasakan warga: waktu yang kembali kepada keluarga, biaya yang dapat dihemat, bantuan yang diterima secara tepat, serta usaha yang dapat tumbuh dengan kepastian.
Ketika pengalaman itu menjadi keseharian masyarakat, reformasi birokrasi memperoleh maknanya yang paling kuat—negara hadir, bekerja, dan melayani dengan adil.***
*Teguh Anantawikrama ialah Wakil Ketua Umum KADIN Indonesia Bidang Teknologi dan Transformasi Digital
Artikel opini tersebut tidak mewakili pandangan redaksi
